OUTSOURCING DA INFRA-ESTRUTURA DE TI


Esse produto marca o carro-chefe da Companhia. Sua abrangência é total e seu objetivo visa implementar a terceirização completa da infra-estrutura de tecnologia do cliente, tanto no aspecto operacional (normalmente é o que ocorre no mercado) quanto em relação as questões de ordem estratégica (quase se confundindo com um processo de consultoria). A absorção da operação do cliente está fundamentada nas melhores práticas do mercado, sustentado por metodologias científicas correntes, como as do PMI e CMMI e acompanhadas por processos de controle de qualidade baseadas nas normas ISO, ABNT, ITIL, COBIT, entre outras. Todos os processos que compõe os “deliveres” para o cliente são documentados utilizando-se de padrões certificados, revisados constantemente e submetidos a “check-points” rotineiros, mantendo-se a qualidade constante. Todas as atividades desenvolvidas são acompanhadas por indicadores de desempenho, técnica compartilhada com o cliente cujo objetivo é realizar o alinhamento sistemático das atividades em processo de regime. Sua funcionalidade requer o estabelecimento de acordos de níveis de serviços (Service Level Agreement) utilizados como balizadores de todas as ações desenvolvidas no ambiente operacional do cliente e que determina o grau de qualidade proposto para os serviços finais. Esses acordos também são úteis no processos de “Capacity Planning”, isto é, são pontos de partida para os processos de planejamento estratégico de TI, relativos aos investimentos em infra-estrutura.

Os serviços que compõe esse produto têm relação com os processos de atendimento e solução de requerimentos demandados pelas áreas de TI e pela rede usuária do cliente, bem como outros processos que envolvam as estruturas de tecnologia do cliente, tais como, processos de desenvolvimento de sistemas, processos de segurança da informação, processos de processamento batch da informação e processos de conserto de hardware dos equipamentos. Nesse sentido, fazem parte do produto os seguintes segmentos de atuação:

FCC – Four Contact Center (dentro ou fora do ambiente do cliente)
FFS – Four Field Service (local no ambiente do cliente ou de forma volante)
FDE – Four Distributed Environment (preferencialmente fora do ambiente do cliente)
FSE – Four Software Engineering (normalmente dentro das estruturas do cliente)
FHS – Four Hardware Support (normalmente no ambiente da Four)

Nota: Os conceitos, significados e conteúdos para cada um desses serviços estão contidos no item cinco, abaixo.

Sendo assim, esse produto deve reunir todos os serviços acima, de forma completa. Não poderá haver a entrega desse produto com parte desses serviços e nem com parte das atividades desses serviços, pois, dessa forma, se caracterizaria em um outro produto da Four.